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01 顧客の取り込みを目指した会員組織創設 最初に着手したシステム統一の取り組み
日本ホテルをはじめとしたJR東日本ホテルズで会員組織を作る――その模索と検討が始まったのは2009年頃のことである。会員組織創設のメリットは少なくない。一つは宿泊や料飲などの利用料金に応じてポイントを付与することで、顧客の取り込みが可能となる点だ。ポイント付与のお得感が、お客さまをJR東日本ホテルズの各施設に誘引するきっかけになる。それだけではない。会員組織は顧客情報の共有を可能とし、お客さま一人ひとりに応じたきめの細かいサービス提供を実現する。また、宿泊の際のポイント付与を公式サイトと電話予約に限定することで、販売促進費などコストダウンにも寄与する。既に存在するホテルのシステムやそれをもとにしたオペレーションは、単なるルールではない。お客さまへのサービスの充実と現場の効率とのバランスを綿密にすり合わせて、長い歴史の中で完成させてきた独自のノウハウだ。新システムによっていかに詳細な情報を管理し効率化を果たそうとしても、現場の理解を得て機能しなければ各担当者の負荷となり、結果的にお客さまへのサービス低下を招く。また、プロジェクトとしては、現場の意見を取り入れ、より良いシステムを構築したいという願いがあった。そうした中で、2011年3月よりプロジェクトに参加したのがホテルメトロポリタン宿泊部の石川輝明だ。

「日本ホテルグループおよびJR東日本ホテルズの宿泊システムは共通のものではなく、会員組織を作るにあたって必要とされる顧客情報の共有ができない状態でした。したがって、各宿泊システムの統一は不可欠なことであり、その実現が私のミッションでした」(石川)

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石川はシステムに詳しいわけではなかった。ただ、システム統一は自分の業務である宿泊フロントの仕事に大きなインパクトをもたらすと感じていた。「現場の人間が取り組むべき課題」と石川は考え、自ら手を挙げてプロジェクトへの参加を申し出たのである。首都圏から東北エリアにあるJR東日本ホテルズ・各ホテルの宿泊部代表者による全体会議に、石川はプロジェクトと現場をつなぐ調整役として参加。システムに対して現場の実務を踏まえた意見を出しながら、一方で新システムをベースとするルールやオペレーションの取り決めを行っていった。システム統一は、言い換えればシステムの切り替えであり、そこでは諸々のデータ(情報)を移管する煩雑な作業が伴う。石川はそれらをマネジメントしてプロジェクトの推進を後押しし、2011年10月にはシステムの統一が実現した。ちなみに、石川は宿泊部を担当したが、料飲、宴会それぞれの部門で、石川同様のシステム統一の作業は進められていた。しかし問題はそれからだったのである。

「システムが変わるということは、オペレーションが変わるということです。今までとは違う新しいオペレーションを現場が習得しなければなりません。現場への落とし込みがスムーズにいくかどうか、それが今回のプロジェクトの核心部分だったと思います」(石川)
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  • 02 先行して会員募集を開始したホテルメッツ円滑なオペレーションを実現するために02 先行して会員募集を開始したホテルメッツ円滑なオペレーションを実現するために
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