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02 先行して会員募集を開始したホテルメッツ
						円滑なオペレーションを実現するために
システム統一が実現した直後の2011年11月、日本ホテルグループであるホテルメッツの各館で会員組織「EASTYLE MEMBERS」の入会募集が始まった。石川が携わっていたシステム統一は厳密に言えば、ホテルメッツを除くJR東日本ホテルズのシステム統一であり、首都圏を中心に展開するホテルメッツ22館内では共通システムが整備されており、先行して会員組織「EASTYLE MEMBERS」が稼働したのである(この段階では、ホテルメッツに限定された会員組織)。その担当になったのが、当時ホテルメッツ渋谷でフロントを担当していた今吉永だった。

「私が着任したときは、会員募集が直前に迫っている時期。私の役割は、お客さまの入会手続きや会員登録、ポイント付与など、フロントのオペレーションに関することでした。大きなテーマとしてあったのは、『EASTYLE MEMBERS』に関わる新しいオペレーションを現場に落とし込んでいく際、現場スタッフの負荷をいかに軽減するかという点。円滑なオペレーションは、お客さまへのサービスの質に直結します。現場スタッフが新しいオペレーションをスムーズに習得するための方法を考え、実践していきました」(今吉)

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現場スタッフは正社員だけでなく、アルバイトやパート社員もいる。すべてのスタッフがお客さまに質の高いサービスを提供するためには、適切なオペレーションの実践は不可欠なことだった。そのために今吉は、新しいオペレーションの詳細なマニュアル化を進め、現場のリーダーがスタッフを指導しやすい、いわば"教則本"を作り提示していったのである。さらに、オペレーションのトレーニングや研修も実施した。
今吉の取り組みは、そのまま石川が直面している課題でもあった。しかし、ホテルメッツのオペレーションを、JR東日本ホテルズ各ホテルにそのまま移管はできない。ホテルメッツは宿泊特化型のホテルであり、ホテルメトロポリタンなどのシティホテルでは顧客層が違うことから、必然的にオペレーションも変わってくるのだ。

「オペレーションには標準化が必要です。ゴールが同じだからといって、そのプロセスはいろいろあっていいというものではありません。最も効率的なオペレーションを確立し、それを短期間で理解してもらうことに取り組みました。現場にしてみれば、作業が増えるわけです。現場に納得して動いてもらうには、会員組織創設の意義を正確に伝えていくことが重要な任務でした」(石川)

他グループホテルに先行して「EASTYLE MEMBERS」の入会募集を開始したホテルメッツは、目標を上回る会員獲得の数字を叩き出していた。今吉に言わせれば、広告効果に加えて「現場スタッフの入会勧誘を含むスムーズなオペレーションが奏功した」のである。
  • 01 顧客の取り込みを目指した会員組織創設最初に着手したシステム統一の取り組み01 顧客の取り込みを目指した会員組織創設最初に着手したシステム統一の取り組み
  • 02 先行して会員募集を開始したホテルメッツ円滑なオペレーションを実現するために02 先行して会員募集を開始したホテルメッツ円滑なオペレーションを実現するために
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