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03 社員全員が携わったビッグプロジェクト
						日本ホテルの新たな進化が始まった
ホテルメッツの先行スタートから1年後の2012年11月、日本ホテルグループ、JR東日本ホテルズそれぞれのホテルで「EASTYLE MEMBERS」のサービスがスタートした。1年前のホテルメッツ同様に、会員獲得は順調に推移している。しかし、会員組織の創設は組織自体を作ることがゴールではない。

「より多くの会員を獲得することは大きなテーマですが、さらに重要なことは、会員になっていただいたお客さまに各ホテルが確かなサービスを提供することでお客さまの満足度を向上させることです。それによってお客さまの利用頻度を上げ、確実な売上げ向上を達成すること。それが『EASTYLE MEMBERS』が目指すべき形だと思っています」(石川)

現在、「EASTYLE MEMBERS」事務局の専属スタッフである今吉は、会員組織が作られたことによる顧客情報の共有化が、新たなサービス向上の仕組みを生み出す手応えを感じている。

「『EASTYLE MEMBERS』が情報共有のプラットホームになればいいと思っています。最近、スタッフからあるホテルでお客さまが気に入られた室内の備品があり、その情報をキャッチすることで、そのお客さまが別の加盟ホテルにお泊りになる際も、その備品を事前にご用意しておきたいという意見がありました。『EASTYLE MEMBERS』で顧客情報を共有することでそうしたことが可能になり、質の高いきめ細かなサービス提供が可能になります」(今吉)

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現在、会員獲得は順調であるものの課題も少なくない。

「一つはオペレーションの現場への周知徹底です。オペレーションの習得はまだ完全な状態ではなく、今後も教育・研修を継続していく必要があります。また会員獲得に関しても、今は順調なもののこの先は不透明。一層の会員獲得のためにどのようなアクションが必要かを検討し、施策を打ち出していきたいと思っています」(今吉)

今回のプロジェクトは、新規ホテルオープンを除けば日本ホテルにとって最大級のプロジェクトだった。それは単に、会員組織を作ったからではない、会員組織を作ることでシステムを統一し情報を共有するという、新しい世界を開いたからである。今回は石川、今吉両名に登場してもらったが、実際には100名以上の社員、さらにオペレーションも含めれば、ほぼ全社員が関わった革新的なプロジェクトだった。

「プロジェクトを通じて、改めて周囲の意見を聞き自分の意見を発信する大切さを実感しました。加えて、連携することの重要性を感じましたね。一人ではできないことでも、仲間と協力・協働することで着実に物事は前進していくのです。今回のプロジェクトは自分にとって、ホテルマンの節目となる取り組みになったと思います」(今吉)
「仲間の協力と連携の大切さは、私も実感しました。今回のプロジェクトで得た人脈や絆は今後の私にとって大きな財産になると確信しています」(石川)

会員組織「EASTYLE MEMBERS」――その拡充は、今後の日本ホテルに更なる飛躍をもたらすことは間違いない。未来に向けて、日本ホテルの新しい進化が始まっている――。
  • 01 顧客の取り込みを目指した会員組織創設最初に着手したシステム統一の取り組み01 顧客の取り込みを目指した会員組織創設最初に着手したシステム統一の取り組み
  • 02 先行して会員募集を開始したホテルメッツ円滑なオペレーションを実現するために02 先行して会員募集を開始したホテルメッツ円滑なオペレーションを実現するために
  • 03 社員全員が携わったビッグプロジェクト日本ホテルの新たな進化が始まった03 社員全員が携わったビッグプロジェクト日本ホテルの新たな進化が始まった
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