石渡美緒 Mio Ishiwata

2017年入社 
専門学校卒
東京ステーションホテル 
宿泊部ゲストリレーションズ勤務

新人ホテリエの1日

〈日勤の日〉

学生時代の接客業のアルバイト経験を通じ、お客さまと接する楽しみを知り、お客さまの喜びが自分の喜びだと感じる自分を発見。ホテル業界をめざすきっかけとなりました。現在は、東京ステーションホテルで、ゲストリレーションズ業務を担当。ホテルの顔ともいえるフロント・ロビーでお客さまの手荷物のお預かりや客室へのご案内などベルサービスを担当しています。ここではそんな新人ホテリエの仕事の流れを紹介します。

新人ホテリエの1日

〈日勤の日〉

石渡は、学生時代の接客業のアルバイト経験を通じ、お客さまと接する楽しみを知り、お客さまの喜びが自分の喜びだと感じる自分を発見。ホテル業界をめざすきっかけとなりました。現在は、東京ステーションホテルで、ゲストリレーションズ業務を担当。ホテルの顔ともいえるフロント・ロビーでお客さまの手荷物のお預かりや客室へのご案内などベルサービスを担当しています。ここではそんな新人ホテリエの仕事の流れを紹介します。

8:00 ミーティング

まずは制服に着替え、身だしなみを整えて、気持ちを仕事モードに切り替えます。ミーティングでは、同じ部署のスタッフで、本日宿泊予定のお客さまや、VIPのお客さまの名前と顔の確認、タクシーの予約状況、誕生日のお客さまの確認など、情報を共有。

お客さまの
視線の先を読む

ロビーアテンドで心がけているのは、お客さまの視線の先を読むこと。お客さまの訪問目的はさまざま。お客さまがフロント・カウンターに視線を向けたら宿泊、レストランに視線を向けているようならお食事が目的の可能性が高い。お客さまの視線がどちらを向いているかを読んで、声を掛けられる前に、こちらから目的に合ったご案内をすることで、お客さまに気持ちよくご利用いただけるよう気を付けています。

8:15 フロント・ロビーで業務開始

フロント・ロビーに出て、チェックアウトのお客さまのエスコートや、宅配便の発送、周辺インフォメーションなどのベルサービス業務。仕事を覚えるまでは大変なことも多いけれどお客さまに神経を集中していると時間の経過が早く感じられる。

日勤と夜勤

勤務には日勤と夜勤があります。毎月のシフトによって変わるためそれぞれの日数は決まっていません。夜勤の場合は、勤務は14:40から翌日の8:00まで。日勤ではお客さまと接する時間が長いのですが、夜勤では、資材の補給やお客さまの来館目的のデータ化、館内の施錠や朝刊の配布など、お客さまには見えない場所での業務が多くなります。夜勤の場合も睡眠がとれるようになっているので心配ありませんよ。

12:30 昼食

昼食は、お客さまの状況によって時間は多少前後するが、交代で、館内の社員食堂で。空いた時間で午後にやるべきことの確認をする。

13:30 ロビーアテンド

フロント・ロビーに出て、お客さまのご案内。お客さまから声を掛けられるのを待つのではなく、自分の方からお客さまに声を掛けるように気を付けている。宿泊のお客さまの手荷物を客室に運びこみ(ルーム・イン)、チェックインの準備。

好きだという
気持ちが成長の
原動力

学生時代は何でも時間ギリギリでしたが、仕事をするようになってからは、余裕を持って出勤するなど、仕事を通して意識が変わった点が、自分が一番成長したことかなと思います。それは、やはりこの仕事が好きだというのが根底にあります。好きなことなら前向きに頑張れるし、上をめざせる。お客さまに笑顔をほめていただくこともありますが、お客さまと接することが好きだから、自然と笑顔になるのだと思います。

15:00 チェックイン

チェックインされたお客さまのお荷物を運び、客室までご案内。ロビーでは先輩が見てくださるけれど、この時には一人になるので、お客さまからのお声掛けにきちんとお答えできるか、緊張する瞬間でもある。

見守られている
安心感

まだまだ勉強不足で、お客さまからの問い合わせにすぐにお答えできないこともあります。そうした時でも、先輩がすぐにフォローしてくださいます。また、わからないことも丁寧に教えていただけますし、前向きに頑張ろうとする人を職場全体で応援し育てる雰囲気があり、成長できる環境は整っていると感じています。印象に残っているのは「お客さまに対していつでも誠実でいなさい」という言葉。それは、お客さまだけでなく、一緒に働く仲間に対しても誠実であるからこそ言える言葉なのだと思います。

16:40 退勤

帰る前に今日できなかったことや課題をノートにまとめておく。記録することで、自分の中で整理できるし、今、自分がやるべきことがいつでもチェックできる。自分自身のホテリエとしての成長の記録でもある。
帰宅したら、映画を見たり、好きなコーヒーを淹れたりしてリフレッシュ。オン・オフをしっかり切り替えると、仕事の時に集中できるように思う。

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