宿泊部門

お客さまのご要望よりもさらに高品質なサービスを提供するために。
スキルの向上と意識改革で、さらなる成長をめざす。

金城雄己  Yuki Kaneshiro

2015年入社 
大学卒
ホテルメトロポリタン丸の内 
フロント・ゲストリレーションズ勤務

学生時代のアルバイト経験から接客業に興味を持ち、多様な形態のホテルを有する日本ホテルなら、多角的に経験を積み成長できると感じ入社を決意。1年間のホテルメトロポリタン勤務を経て、現在のホテルメトロポリタン丸の内に赴任。17年2月からフロント・ゲストリレーションズ業務を担当。

01.

一歩進んだ接客を行う、ホテルの「顔」的存在として。

フロント業務は、ホテルを訪れるお客さまが最初に接するいわばホテルの「顔」。ホテルの印象を決定する存在でもあり、責務とやりがいのある仕事です。私が現在勤務するホテルは、丸の内という立地もあり、ビジネスマンや欧米を中心とする海外からのお客さまも多く、接客にあたっては語学力や豊富な知識が求められます。お客さまの様々なニーズにいかに的確に応えられるか。お客さまのニーズは、顕在化しているとは限りません。聞かれたことに答えるだけでなく、一歩進んでお客さまの潜在化しているニーズを読む力、さらにはそれに対応できる力を身に付けていく必要性を感じています。その点、私の場合はまだまだ力不足で、先輩方の背中を見ながら勉強する毎日です。

02.

意欲と経験が、自分の殻を破り、
自信へとつながった。

私はもともと社交的な性格ではないと思っていました。そのため、フロント業務を担当した当初は、正直、自分にできるのかという不安はありました。お客さまに対して一歩踏み込んでいく勇気がなく、距離感を縮められないもどかしさも感じていました。しかし、経験を積むごとにスキルが身に付き、自分から積極的にお客さまにお声がけするよう意識することで、少しずつ自信が持てるようになりました。この仕事は、接客のスキルを磨く努力と意識改革を行うことで成長できる仕事だと思います。自分の性格を決めつけて殻に閉じこもるのは、成長の機会を失うことにつながる。今ではそう感じています。同時に、経験を積めば積むほど、さらに面白くなるし、欲も出てきます。奥の深い仕事だと思いますね。

ある1日のスケジュール

9:00

出社

遅番担当者からの引き継ぎ。お客さまからのご要望等の確認

9:20

フロント業務

フロントカウンターでお客さまのチェックアウト

12:00

昼食

13:00

当日のチェックインの準備
予約状況・客室稼働率の確認

15:00

フロント業務

フロントカウンターでお客さまのチェックイン

17:20

遅番担当者への引き継ぎ

17:40

退勤

03.

サービスの基本は
「いかにお客さまに喜んでいただけるか」

フロント業務は、接客だけでなく、客室の稼働率や売り上げなど数字に触れる機会も多く、ホテルビジネス全体への経営的な視点も求められます。私の場合はその点にも興味があり、将来的には、本部の管理部門で俯瞰的にホテルビジネスに取り組んでみたいという気持ちもあります。しかし、ホテルの基本はあくまでも「お客さまにいかに喜んでもらえるか」。サービスを提供する現場の最前線でお客さまを知ることは、必要不可欠です。ですから、今の目標はフロント業務のプロフェッショナルとして一人前になること。ホテルで働く同僚からだけでなく、お客さまからも信頼される存在になることで、お客さまのご要望よりもさらに高品質のサービスを提供できるよう、積極的にチャレンジしていきたいと思っています。

Page Top