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ニーズを察知する観察力と、笑顔を忘れないおもてなしの気持ちで、ロビーを快適な「空間」へと変えていく。宿泊部門 森下千愛 2012年入社 ホテルメトロポリタン エドモント 宿泊料飲部 フロントオフィス課(ベル) ニーズを察知する観察力と、笑顔を忘れないおもてなしの気持ちで、ロビーを快適な「空間」へと変えていく。
宿泊部門 森下千愛 2012年入社 ホテルメトロポリタン エドモント 宿泊料飲部 フロントオフィス課(ベル)
Profile

専門学校卒。入社以来、ホテルメトロポリタンエドモントでベルスタッフとして勤務。入社当初は、ロビーに立つだけで緊張して笑顔もこわばりがちだったが、今ではキャプテンに次ぐポジションで若いスタッフを指導する立場。後輩が働きやすい職場環境づくりにも力を入れている。また最近は、スタッフで協力して、ホテル近隣のグルメ・買い物マップを作成中。将来はコンシェルジュとしてのサービスをお客さまに提供していきたいと考えている。

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常に余裕を持ち、ロビーの「空気」を演出すること。常に余裕を持ち、ロビーの「空気」を演出すること。

チェックインやチェックアウトのピークの時間帯は、ホテルのロビーは多くのお客さまで混雑しています。ベルの仕事も、お客さまのご案内などもっとも多忙を極める時。しかし、ホテルスタッフが落ち着いていなければ、お客さまに快適な環境は提供できません。どんな時でも「笑顔」を忘れず、余裕を演出するのも大切な仕事だと思います。「キビキビ」と「セカセカ」の違い。微妙な違いでもお客さまに与える印象はずいぶんと異なります。ワンテンポ間を置いてお声がけしたり、背筋を伸ばして胸を張って、歩き方のリズムに気をつけることで、落ち着いた「空気」をつくること。私が常に心がけていることです。

☆☆☆

ホテルを舞台に経験したすばらしい思い出を、今度は自分がお客さまに味わってもらいたい。ホテルを舞台に経験したすばらしい思い出を、
今度は自分がお客さまに味わってもらいたい。

以前、家族旅行でホテルを利用した際に宿泊したホテルで、ベルの方に車まで出迎えに来ていただき、荷物を運んでもらうという経験をしました。「ホテルにはこうした仕事があるんだ」と認識したのは、その時です。

観光だけでなく、ホテルで過ごした時間そのものが良い思い出として残りました。また、高校時代のアルバイトを通じて、接客業を体験。接客サービスというのは、お客さまの非日常を快適に演出する仕事だと痛感しました。ホテルの仕事は、その中でも頂点ともいうべきもので、そこに魅力を感じて専門学校ではホテル科を専攻しました。小さな子供が好きで保育士の道を歩むことも考えたのですが、小さい子供から年配の方まで、幅広い層に喜んでもらえる仕事ということで、最終的にはホテル業界を選択しました。中でも興味を惹かれたのが、ホテルメトロポリタンエドモントです。「東京ディズニーリゾート・グッドネイバーホテル」の一つで、東京ディズニーリゾートへの無料送迎バスが出ており、また東京ドームや武道館に行くのも便利なため、非常に幅広い層のお客さまに利用されているのが、私の志向と一致していました。子供の頃に、ホテルという特別な空間を通じて体験した素敵な思い出を、今度は私がお客さまに提供したい。そんな思いが強かったように思います。入社後は、希望通りにホテルメトロポリタンエドモントにベルスタッフとして配属され、現在3年目です。

お客さまのニーズを感じ取る観察眼。サービスには、これで十分という際限がない。お客さまのニーズを感じ取る観察眼。
サービスには、これで十分という際限がない。

ベルの仕事は、ホテルに来られたお客さまの荷物を受け取り、チェックインカウンターまでのご案内や、お客さまの荷物のお手伝いをしながら部屋までのご案内をすることが基本です。

また、バスの送迎や宅配便の手続きなど、フロントや客室係と連携を取り、宿泊のお客さまのさまざまなニーズに応えながら、ホテルで快適に過ごしていただくためのサービスを提供するのがベルスタッフです。そのため、ロビーにいらっしゃるお客さまに積極的にお声がけすることも重要な役割です。そのお客さまの目的が、宿泊なのかレストラン利用なのか。チェックインなのかチェックアウトなのか。初めてロビーに立った頃は、なかなかとっさに判断がつかず、チェックイン前のお客さまに「ありがとうございました」と挨拶をし、当惑されてしまうミスもありました。お客さまが、どちらの方向からロビーに入られたのか、仕草や雰囲気からどういうご要望があるのか、目の前のお客さまだけでなく、ロビー全体を注意深く観察する眼を持つことで、的確なお声がけとサービスができるようになったのは、1年が経過した頃からでしょうか。また、「音」に対しても気を配ることが求められます。ガラガラというカートを移動する音が、どの方向から聞こえてくるのか、絶えず注意を払っています。ベルの仕事でもっとも重要なことは、常にお客さまの気持ちに立ったサービスを提供すること。これは、マニュアルがあるようでない。サービスにはこれで十分という際限がないように、奥が深い仕事だと思います。

森下 千愛

経験が幅を広げる。挑戦が成長を促す。その根底にあるのは、お客さまに対するおもてなしの心。経験が幅を広げる。挑戦が成長を促す。
その根底にあるのは、お客さまに対するおもてなしの心。

最近では海外のお客さまが増え、英語で会話する機会が増えました。また乳児を連れた女性のお客さまを授乳室へご案内したり、あるいは足の不自由なお客さまのエスコート等を通じて、どのようなサービスを提供することで喜んでいただけるのか、一つひとつの経験が自分の幅を広げていく仕事だと実感しています。

今挑戦していることは、ご利用頻度の多いお客さまの顔と名前、さらにはいつもどのようなサービスを必要とされるのかを覚えて、常にニーズを先取りしたサービスを提供することです。また、今の職場は若いスタッフが増えて、指導する機会も多くなってきたので、失敗を恐れずに自分から積極的に動き、お客さまに声をかけるスタッフには次のステップに進むためのアドバイスもしています。挑戦する姿勢が成長の原動力になるのだと、あらためて教えられる気がしています。もちろん、その根底にあるのは常にお客さまに対するおもてなしの心。それを持ち続けていれば、自然と笑顔になるし、仕事も楽しくなる。就職活動をされているみなさまにも、そうした失敗を恐れず挑戦する気持ちを大切にしてほしいですね。そして何より明るく、元気なこと。他ならぬ私自身が、そうした方々と一緒に働きたいですから。

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One day Schedule
  • <日勤の場合>
  • 8:30出社。制服に着替え、夜勤担当者からの申し送り、引き継ぎ確認。
  • 9:00始業。ロビーにてベルスタッフとしての接客サービス開始。チェックアウトのお客さま対応。荷物の搬送、宅配便の発送。
  • 12:00昼食。
  • 13:00チェックインの準備。荷物の預かり、予約確認、宅配物など手配物の対応。ロビーの清掃。
  • 15:00チェックインのお客さま対応。お部屋までのご案内。新聞夕刊のデリバリー。
  • 17:00夜勤担当者への申し送り、引き継ぎ確認。
  • 18:00退社。
  • (※シフト制のため、夜勤の場合もある)
  • 先輩INDEX
  • 管理・営業部門
  • 管理・営業部門佐藤 大助 2009年入社
  • 管理・営業部門萱場奈津美 2008年入社
  • 宿泊部門
  • 宿泊部門留目隆史 2001年入社
  • 宿泊部門森下千愛 2012年入社
  • 宿泊部門吉野喬 2007年入社
  • 宴会・マーケティング部門
  • 宴会・マーケティング部門疋田伸五 2002年入社
  • 宴会・マーケティング部門竹本麻菜美 2008年入社
  • 料飲部門
  • 料飲部門松隈咲子 2008年入社
  • 仲川孝志 2008年入社
  • 料飲部門
  • 調理部門
  • 調理部門小林 明 2005年入社
  • 調理部門土屋 秀登 2008年入社
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