奥原里奈｜社員インタビュー｜日本ホテル株式会社

INTERVIEW
お客さまの笑顔のために、
フロントがつなぐ上質なサービス。

PROFILE

宿泊部　フロント

奥原里奈Rina Okuhara

2017年入社
東京ステーションホテル

観光業に興味があり国際観光学科に進学。就職活動では、「人とたくさん関わる職業」を軸に考えホテル業界を目指す。面接時、控室で話しかけてくれた人事担当者の人柄に惹かれたほか、面接後に「今日はここが良かったけど、ここはもっとこうしたほうがいい」といったフィードバックがあったことから、もう一つの軸であった「社員を大切にしている会社」だと感じ、入社を決めた。1年目はホテルメトロポリタンにて宿泊、料飲、宴会を経験。その後、JR東日本ホテルメッツ高円寺、ホテルメッツ本部にて3ヶ月間の研修を行ったのち、2018年4月に東京ステーションホテルのゲストリレーションズに本配属。同年10月からフロントで勤務している。

接客だけではない、
フロント業務のやりがい。

ラグジュアリーホテルである東京ステーションホテルは、フロントから客室までフルエスコートでお客さまをご案内しています。その中で私はフロント業務を担当しており、チェックイン・チェックアウトの手続きやお客さまへの館内外の案内に加え、担当者が不在となる夜間は予約受付業務なども行います。
フロント業務には日勤と夜勤があり、現在は夜勤がメインです。個人的には、仕事に集中できる夜勤が好きですね。フロント業務は当然ながら接客の要素がとても大きいのですが、最近は当ホテルオリジナルグッズの販売や、JRホテルメンバーズへの入会促進などの業務も進んで行うようになりました。特に、夜勤チームに任されている夜間の客室販売にはやりがいを感じています。以前、インチャージ（夜勤責任者）とほかのスタッフと協力して、客室単価を下げることなく満室を達成したときはとても嬉しかったです。予約時は満室でも当日を迎えるまでにキャンセルが出ることもあり、満室はなかなか達成できません。当日、直接来られたお客さまにどのようにご案内することでご満足いただけるかは、フロントの腕の見せ所だと思います。また、ご予約いただいているお客さまに対しても、お部屋のアップグレードをご提案しています。そういった数字に関わる部分にも興味が出てきました。

面倒見の良い上司・先輩に囲まれて
着実に成長していける。

入社の決め手となったのは「社員を大切にしている」という点でしたが、実際に入社してからもその印象は変わりません。会社としては英語などの研修制度が整っていますし、面倒見の良い上司と先輩に囲まれています。
私が東京ステーションホテルに配属が決まったと知った両親が、以前から憧れていた当ホテルに、私がいるうちに宿泊したいと言ったのです。そこで結婚記念日のお祝いに招待したところ、フロントからお部屋の案内までをすべて私に担当させてくれました。また、友人カップルが記念日に宿泊したときは、「サプライズをしたい」という友人のために、先輩たちも一緒になっていろいろなアイデアを考えてくれました。私自身、サプライズの手配は初めてでしたので、よい勉強にもなりました。ラグジュアリーホテルですので、記念日の利用は多く、プロポーズの方もとても多いです。事前の予約であれば、ケーキやシャンパンのほかバルーンの手配も可能で、大切な瞬間のお手伝いができることは嬉しいですね。もちろん、サプライズですので、フロントでは何も知りませんという顔をして対応させていただいております。

スタッフたちの想いをつなぎ、
お客さまの笑顔を見送る。

私がフロントに配属された当初、同じ出身地のお客さまが宿泊され、それをお伝えしたことがありました。お客さまも喜んでくださったのですが、なんと翌年、再び来客されて「奥原さん！」と声をかけてくださったのです。たった1日ご案内をしただけで私のことを覚えていてくださったことに感激しました。同時に、お客さまに覚えていただけるスタッフになりたいと強く思うようになりました。なんといってもフロントはお客さまとの最初と最後の接点。宿泊予約担当やベルにあたるゲストリレーションズ、客室担当がつないできた当ホテルへの印象が私たち次第で変わる可能性があるのです。それぞれの応対をフロントがつなぎ、最後に笑顔を見届ける。その責任の重大さとともに醍醐味を感じています。
今後は、このままフロント業務を極めていきたいですが、チャンスがあれば新規開業するホテルの立ち上げにも関わってみたいです。それがフロント業務かはわかりませんが、引き続きお客さまの立場に立ったサービスを提供していきたいです。