CAREER描けるキャリア
接客で培った相手の気持ちを
察知する力をセールスに生かす
ホテルメトロポリタン
宿泊部宿泊セールス
マイニッケ メラニーMelanie Meinicke
2012年入社
ロビーサービスとして、
自分のファンを増やしていく
入社時の希望通り、お客さまと長く接することができるロビーサービスに配属。お客さまの笑顔を見るために何ができるかを考え、行動にうつすことが楽しくてしかたありませんでした。お部屋への案内時には会話を広げてお客さまが求めていることを考えたり、ロビーでお困りの様子の方には積極的に声をかけたりして、自分がどう相手の要望に応えられるかを常に考えていました。このころから、自分のファンを増やしたいという思いはあり、「自分に会いに来た」と言ってもらえるようなホテリエを目指していました。
フロントで芽生えた、
ホテリエの責任感
ロビーサービスからフロントに異動となり、接客という点では同じであるのに、まったく異なる視点を持たなくてはならないことに戸惑いました。大きく違うと感じたのは、金銭を扱う点です。フロントでは、宿泊と私たちのサービスへの対価を直接受け取ることから、サービスに対する責任感がより一層生じました。お支払いいただいている以上のご満足をお客さまに感じていただけているのか。お客さまのご要望やご指摘から、その奥にある本当の要望を汲み取るよう心掛けていました。フロントは約6年間勤務。後輩もでき、その指導といったことも経験し、以前よりホテリエにおいての目標としていた、自分に会いに来てくださるお客さまが少しずつ増えていきました。
現場を経験したから生まれた、
キャリアチェンジの気持ち
フロントにてお客さまをお迎えする現場を知ったことで、今度は旅行会社からどのように送客がされているのかを知りたくなりました。そこで、営業を希望したところインバウンド担当のセールスに異動することになり、現在は、旅行会社が当ホテルにお客さまを案内したいと考えていただけるような提案と関係性の構築を目指しています。インバウンドの場合、国によってマーケットの特徴が異なり、その国の文化や情勢なども頭に入れて営業しなければなりません。大変ではありますが、自分の頑張りが数字で見えるのでやりがいがあります。ただ、これまでお客さまの立場に立って考えることを重視してきたため、旅行会社の要望を察知して提案をしやすい反面、当ホテルの利益追求への観点が薄くなりがちです。今後は、当社と旅行会社、お客さまの利益の両立を考え、結果を出していきたいです。
宴会のプロフェッショナル
だからこそ、
わかることがある。
ホテルメトロポリタン 宴会部宴会セールス
寺田 拓也Takuya Terada
2005年入社
指示なしでも動ける力をつけ、
目指すはキャプテン
入社時の希望通り、宴会部に配属され、会場設営や卓上セッティング、お客さまのご案内、飲食の提供、片付けといった一通りの宴会業務を担当していました。最初の頃は、宴会の責任者となるキャプテンや先輩たちからの指示でしか動けなかったのですが、経験を重ねるうちに指示を受ける前に動けるように。宴会内容が書かれた手配書に記載されていなくても、必要だと思ったものを事前に準備すると、進行が無駄なくスムーズに進むことに面白みを感じ始めました。このころの目標は、少しでも早くキャプテンになることでした。
「寺田のチームで仕事をしたい」
と言われる
チームを目指して
入社3年目で念願のキャプテンに昇格。最初は小さな宴会からスタートし、徐々に規模が大きくなったり、婚礼のキャプテンを任されたりと、責任がより大きくなっていきました。お客さまにご満足いただけることが最大のミッションですが、そのために必要なのは同じ宴会に入るスタッフたちが、気持ちよく動けること。スタッフへの配慮や指導にも力を入れるようになりました。そういった自分の気持ちがスタッフに伝わり、ひとつにまとまっていく様子を見るのがやりがいでした。宴会を成功させるというミッションに加え、一緒に働くスタッフたちに、寺田のチームで仕事をするのが一番楽しくて充実すると感じてもらいたいと思うようになり、気配り、目配りをし、無駄のない的確な指示が出せるよう努力しました。
現場の経験を生かして、
セールスという新たな挑戦へ
このまま宴会の現場で働いていきたいと思っていた一方で、自分のキャリアをどうするのかを模索していたときに、現場経験を生かしたステップアップを示唆され宴会セールスへ。宴会当日に、一気に宴席をつくり上げていく現場とは異なり、まだ何も決まっていない段階からどのような宴席にしていくかをお客さまと一緒につくっていくセールスならではの魅力を感じました。新規顧客の獲得は大変ですが、そのときのご縁がつながり、今では総会からキックオフのパーティまで年間数百万円にもなる宴会をお任せいただけるようになった企業様も多く、顧客との関係性が大きく成長していく醍醐味があります。現在は、セールスでも後輩が増え、自分の予算だけではなく部の予算なども意識するようになりました。将来的にはもう一度、宴会の現場に戻りたい気持ちもありますが、もうしばらくはここでキャリアアップを目指したいですね。
経営部門を目標に、
幅広い業務に
チャレンジしていきたい。
営業部企画グループ
佐藤 大助Daisuke Sato
2009年入社
現場を知りたい思いが
生まれ始めたころ
ホテルの経営に関わりたいと入社。宴会部門での研修後、経営企画部で主にCS業務を担当し、客室に置かれているゲストコメントの確認や返信、お客さまの声をまとめた報告書などを作成していました。また、ホテルの実績や損益計算書の作成、分析のサポートなども行っていたのですが、この業務はホテル内の各部署の方とのやり取りが多い仕事。ほぼ現場の経験がないままにバックオフィスに配属となったため、現場の方との面識がなく人間関係の構築に苦労しました。加えて、分析をするうえで現場のオペレーションなどの知見がないことが気になり、やはり一度、現場を経験したいと思うようになりました。
現場を知ることで、
自社の強みを知る
日本国内の旅行会社に、宿泊や宴会でエドモントをご利用いただけるよう働きかけるセールス業務を担当。最初は、宴会や宿泊部門の流れがわからず苦労しました。しかし、宴会、宿泊、レストランなどホテルにまつわるすべての部門と関われることは貴重な経験となりました。業務では、もちろんお客さまからの評価も嬉しくやりがいを感じていたのですが、旅行会社との交渉が想像以上に楽しかったです。相手の要求をどこまで受けて、どこまでこちらの要求を受け入れてもらえるのか。WIN-WINの関係性をつくることにおもしろみを感じました。
セールスのターゲットが
国内から世界に広がる
入社6年目のころに日本ホテル営業部JR東日本ホテルズ東京営業所に異動となりました。大きな変化ではあったものの、仕事の内容としては国内の旅行会社へのセールスがエドモント単館からJR東日本グループ全体のホテルに広がった、という認識です。ただ、このころから徐々に訪日外国人旅行（インバウンド）に対するセールスに力を入れ始め、2017年に改めて会社としてインバウンドに注力するためにJR東日本ホテルズ事務局として活動が始まり、担当することとなりました。重点的に狙いたいターゲット市場を設定し、海外で開催される旅行博に出展したり、広告を出したりといったプロモーション活動など仕事の内容が大きく変わりました。
より具体的なセールスに向けて、
チームが始動
観光立国の推進によりインバウンドが勢いを増すなか、これまでのプロモーション活動からより進んだセールス活動へと舵を切るため、営業部企画グループにインバウンドチームが発足されました。JR東日本ホテルズ事務局内のインバウンド担当は私1人だったのですが、これまで各ホテルで活動していたインバウンドセールスを営業部に集めることで、組織的に動けるようになったのです。チームが発足して数ヶ月。すべてはこれからですが、より具体的、積極的に動いていけるので楽しみです。今は、会社としても注力していきたいインバウンドに関わることで多くの経験を得られていると思います。経営部門配属に向かってこれからも、さまざまな経験を重ねていきたいですね。
ウェイター、バーテンダー、
ソムリエ。
スペシャリストで
ありながら、
ゼネラリスト。
東京ステーションホテル レストラン ブランルージュ
川上 雄一郎Yuichiro Kawakami
2007年入社
レストランでの接客のおもしろさを実感した研修時代
入社後1年間は研修期間となり、ベルや客室清掃、宴会、レストランなどを数ヶ月ずつ経験しました。さまざまな経験を通して感じたのは、自分がおすすめしたものに対して「美味しかった」「嬉しかった」などの感想が聞ける機会の多いレストラン業務のおもしろさです。お互いに幸せな関係を築ける仕事だと感じ、料飲部で挑戦していきたいと思いました。
ダイニングバー勤務で見つけた、
目指すべきホテリエ像
Dining Bar Ovestに配属となったものの、当時はお酒の知識はないに等しく、最初の頃はお客さまや先輩がどのようなお酒の話をしているのかもわからない状態。毎日、最低1時間はお酒の勉強をしていました。徐々に知識が積み重なり、接客に生かせるようになるとやりがいも生まれ、書物の影響もあって「バーテンダーやソムリエのようにスペシャリストの分野を持ちながら、ホテル全体もわかる人物」になりたいと思い始めました。
ホテリエの原点を見た
帝国ホテルでの研修
機会に恵まれ、帝国ホテルで宿泊、料飲、宴会を一通り経験。「これぞ、伝統的なホテルのホテリエ」という仕事ぶりに触れることができました。宿泊部のあるセクションでは当日の予約客一覧からリピーターの方がいないかを全員で確認。1人のスタッフしか面識がなければ、到着予定の時間帯はそのスタッフがロビーにいるようにするなど、徹底してお客さまサービスを追求する姿に、ホテリエの原点を見ました。入社6年目で仕事も慣れ、効率を重視しがちになっていた自分を振り返ることができました。ただ、研修中は環境が変わったことでできることが少なくなり、仕事そのものの充足感が足りないと感じていました。そのため、この期間は勉強の期間だと思いソムリエの勉強に邁進しました。
相手のことを考えて指示が出せる
アシスタントマネージャーを目指す
研修後、TENQOOへ帰任。翌年、東京ステーションホテル開業にあたり、開業準備室に異動し、開業後はそのままバー＆カフェ カメリアに配属となりました。初めての開業準備は、オペレーションを考えたり、どのような商品を提供するかといったさまざまなことを検討、決定する日々。店をいちから考える機会はそうそうないため、大変でしたが楽しかったです。むしろ、開業後に想定の10倍以上のお客さまがいらっしゃる日々が続き、理想のサービスを提供できなかったことが歯がゆかったです。このころからアシスタントマネージャーを任されるようになり、人に指示を出す難しさに戸惑いました。上司から「それでは自分のことしか考えていないのと同じ」と言われたことをきっかけに自らを振り返り、相手のことを考えて指示が出せるようになっていきました。
まだまだ挑戦していない
分野がある喜び
2年後、ロビーラウンジに異動となり同じく2年間勤務したのち、2016年からフレンチレストランのブラン ルージュに配属となりました。料飲部を10年以上続けてきて、初めてのフレンチです。ここでは、接客のほか売上などの管理にも関わるようになり、プランを考えて売上に貢献するといったことも経験させていただいています。ただ、アシスタントマネージャーとしての配属ながら、未経験の分野のためミスをしたこともありました。そんな時は、仲間がフォローをしてくれ、なんとかここまで進んでこれたと思います。多くの部署を経験することで、各部署のスペシャリストに学ぶことができ、幅広い知見を得ることができました。今後もいろいろな新しいことにチャレンジし、スペシャリストでありながら、ゼネラリストでもあるホテリエを目指します。
料理長として大切にしたい、
お客さまとスタッフの気持ち。
ホテルメトロポリタン丸の内
Dining＆Bar TENQOO 料理長
池内 英治Eiji Ikeuchi
1992年入社
多彩なジャンルを経験できるのは
ホテルならでは
研修ではホテル内のダイニングカフェやフレンチレストラン、鉄板焼きを経験し、客層によって異なる料理や、同じ仕込みでも料理長ごとに方法やポイントが違う点が勉強になりました。当時、日本を代表するフランス料理のシェフの1人、中村勝宏（現日本ホテル統括名誉総料理長）がエドモントの総料理長をしており、彼の元で料理を学べたことは非常に大きな財産です。
ホテルの料理長の登竜門である
宴会部門
中村勝宏から、ホテルの料理長を目指すなら宴会部門を経験していなければならないと言われ、メイン料理を仕切るソシエとして宴会調理部へ。勤務時間が安定していたことから、夜はホテル内の別のレストランに手伝いに行くなどし、さらに研鑽を積みました。この時の経験は、技術面はもちろんのこと、ここで得た人間関係も大きな糧となりました。
晴れの日の料理ではなく、
毎日食べてもおいしい料理を目指して
デリカ事業部が発足し、その担当をすることになりました。これまでの「特別な日のホテルの食事」から「毎日食べる、いつもの食事」を提供することになり、大きく意識が変わりました。まず、業務に接客が含まれることから、接客のノウハウを独自で学び、そこで店舗の在り方なども理解しました。実際に総菜をつくる傍らで接客やアルバイトの面接をしたり、売上管理、原価計算などの店舗経営も行いました。惣菜店は評判を呼び3店舗まで増やすことができました。最終的には惜しまれながらも閉店してしまいましたが、高い金額を出してでもおいしいものを食べたい層に向けてではなく、誰が食べてもおいしいと思ってもらえるものを提供する。調理に対する意識が大きく変わった経験でした。
自分の立ち位置を確認できた
フランス研修
エドモントの調理部に戻ったのち、2007年にホテルメトロポリタン丸の内の開業に携わりました。そのままDining & Bar TENQOOにて副料理長を務めましたが、2014年にかねてより希望をしていた6ヶ月間のフランス研修に行かせていただきました。10年以上の経験者が対象の研修ですが、20年を超えている身としては新しいことを勉強するというより、今自分がどの程度通用するのかという確認作業になったと感じています。それでも吸収すべきことは数多くありました。なかでも、後輩指導に対する姿勢は素晴らしく、料理長であっても新人にみじん切りなどを見せて教えるのです。それ以降、どれだけ些細なことでもまずは自分で手本を見せて教えるようになりました。
スタッフが働きやすい職場だから、
調理も接客も向上する
TENQOOの料理長に就任し、調理やメニュー考案に加え、人員教育や売上管理なども手掛けています。お客さまにおいしいといってただける料理を提供することはもちろん、部下が成長していく姿にやりがいを感じています。特に、就任当初は人員が不足していたこともあり、スタッフたちは大変だったと思います。その苦難を一緒に越えながら、徐々にスタッフたちがチームとしてまとまっていけたのは嬉しかったですね。そのときに頑張れたからこそ、就任以来ずっと売上を伸ばすことができているのだと思います。今後も、スタッフたちの力をのばし、ES（従業員満足度）向上をしていきます。
