石渡美緒｜社員インタビュー｜日本ホテル株式会社

INTERVIEW

お客さまへの想いを極めて
自分にしかできないサービスを。

PROFILE

宿泊部フロント

石渡美緒Mio Ishiwata

2017年入社
東京ステーションホテル
宿泊部フロントレセプション

学生時代に、東京ステーションホテルを訪れた際、一人のスタッフが、「どちらかお探しですか？」と笑顔で話しかけてくれた。ホテル業界を志望する就活生であることを伝えたところ、パンフレットを渡してくれて丁寧に対応していただき、「お客さまでもないのに、こんなにも歓迎してもらえている」と感激。「私も人の心に届くおもてなしができるホテリエになりたい」と応募を決めた。

お迎えするお客さま
一人ひとりに寄り添って

入社後はゲストリレーションズに配属され、ホテルに到着されたお客さまの荷物をお預かりして、お部屋までご案内するベルに従事しました。
働きはじめたばかりの頃は、お預かりした荷物を間違った部屋に届けてしまうなどの失敗もありましたが、「自分のやっていることが正しいか、最低でも3回はチェックをする」というルールを徹底することで、正確に仕事ができるようになっていきました。現在は、フロントレセプションとして主にチェックイン・チェックアウトの業務を担当しています。その他、ご滞在中のお客さまからの問い合わせ対応や、新規の宿泊予約の受付なども手掛けています。また夜間帯は、一日の会計を確認するフロントキャッシャーの締め作業、翌日にご到着されるお客さま情報の確認作業を行います。フロントレセプションとして最も気をつけているのは、正確であることはもちろんのこと、お客さまに合わせた接客を心掛けること。「接客サービスに、これをやればＯＫという正解はない」　そんな気持ちで、お迎えするお客さま一人ひとりに寄り添ったサービスに努めています。

惜しむことなく真摯に、
それがお客さまからの信頼になる

フロントレセプション業務のやりがいは、なんといってもお客さまの満足を直接感じられることです。私がフロントでチェックインをしていた時に、予約されていた客室の清掃が完了しておらず、ご案内ができなかったお客さまがいました。苦言をいただいた私は、ホテルへの信頼を挽回するために「できることを全部しよう」と決意。アップグレードした別のお部屋を提案し、エスコートさせていただくとともに、「ランニングをするからタオルを多めに」といった細かな要望を聞き出して対応しました。そのお客さまは後日、私を名指してお礼を伝えてくださり、それ以降、宿泊の際には必ず声を掛けていただけるようになりました。どんなときも力を尽くして、真摯にお客さまへ向き合うことの大切さを教わった気がします。

周囲とのチームプレーで
記憶に残るサービスを提供

当社の社員は、一人ひとりがお客さまはもちろん、いっしょに働くスタッフを大切に思っている方が多いと感じます。フロントレセプションの仕事は、お客さまと一対一で向き合う個人プレーのように見えますが、実はチームプレーが大事です。少し前のことですが、私はフロントにいらしたお客さまに、レストランの営業時間を間違えて案内してしまったことがありました。しかし、そのやり取りを聞いていた先輩が「本日は、営業時間が変更されていて」とすかさずフォローしてくださったおかげで、事なきを得ました。
今後の目標は、フロントレセプションやベルとして接客サービスをもっと究めることです。新入社員時代に指導してくださった先輩のように、ホテルとしての基準を守りながらも自分にしかできない、お客さまの記憶に残るサービスが提供できるようになりたいと思います。建物が国の重要文化財に指定されている唯一無二のホテル、東京ステーションホテルで、お客さまの記憶に残る唯一無二のおもてなしができるように成長していきます。