新ブランド
スマートホテル「B4T」の開業。
次代に向けた
新たなホテル創造への挑戦。

これまでホテルは対面接客が当たり前でした。接客の品質は、ホテルが提供するホスピタリティの品質とパラレルな関係にありました。しかし、新型コロナウイルス感染症拡大という世界的なパンデミックは、社会全体の意識を変えつつあります。コロナ禍を経て、対面サービスは必須ではないのではないか、そんな意識が社会に芽生えていると思います。そうした社会や時代の変化を受けて、｢B4T｣は誕生しました。すなわち、｢Suica｣を活用することで、予約からチェックイン・チェックアウトまでセルフでホテル滞在が完結します。また省人化運営を実現することで、ホテル業界の慢性的な課題である人手不足の解消にも寄与すると考えています。S.H.さんは、｢B4T｣最大の特徴である｢Suica｣活用に関し、初期の時期から検討を進めていました。

ええ。私の役割は、端的に言えば｢B4T｣で提供するサービスを検討することでした。その重要なテーマは省人化におけるオペレーションであり、それはつまり｢Suica｣活用における課題を抽出し解決していくことでした。最も大きな課題の一つだったのが、｢Suica｣をルームキーとすること。通常、ホテルのルームキーというのは、カード内にお客さま情報を入力し入退室の鍵の役割を果たしますが、｢Suica｣は個人の所有物なのでカード内に情報を入れることはできません。そのため、ネットワークを介して個人の識別を行う仕組みとしました。しかし、その仕組みはネットワークを介するため、微妙なタイムラグが発生してしまいます。お客さまにとってそれはストレスに繋がりかねません。それを外部のシステム会社と協働して是正できたことが、省人化オペレーションの実現に繋がったと思います。

そうですね。｢B4T｣は、｢Suica｣をルームキーとして使用し、お客さまに1秒も無駄にしないスムーズな宿泊体験を提供することを最大の特徴としています。そのため、お客さまが感じるストレスをいかに極小化するかがプロジェクト当初からのテーマでした。私も現場オペレーションを統括する立場として、｢Suica｣活用の取り組みに参加していましたが、手軽でスピーディなデジタルコミュニケーションの実現が、快適な顧客体験の提供、すなわちCS(顧客満足)の向上に繋がっていると思います。

当時、私はまだプロジェクトに参加していませんでしたが、ホテルでは当たり前だった｢フロントスタッフが案内する｣という従来の接客方法を、「B4T」では大胆に取り除いたことに非常に驚きました。それでも接客というサービス自体がなくなるわけではないと思いますが、CS向上も含めて、どのような取り組みを進めたのですか？

チェックイン、チェックアウト、部屋での滞在時等、スタッフが直接お客さまと接することは基本的にありませんが、困りごとがあれば、遠隔地からオンラインチャットやビデオ通話でスタッフがサポートすることは、K.H.さんも承知のことと思います。私たちが開業に向けて注力したのは、お客さまからの問い合わせをいかに減らすかということでした。そのためホームページの作り込みや各種販売サイトの見せ方など、どのようにすれば私たちが伝えたい情報が人を介さずにお客さまに伝わるか、その点は非常にこだわりましたね。

そうですね。問い合わせを減らすことは、お客さまの時間を｢1秒も無駄にしない｣ことに直結すると思います。その他にもビデオ通話やチャットによる接客を対面接客と比べて遜色のないレベルで実現することを目指しました。非対面でもお客さまの満足度を損なわない接客を実現させるため、M.H.さんの指導の下、ロールプレイングによるトレーニングを繰り返し行いました。その成果もあって、開業後の問い合わせ等は通常のホテル運営に比べて、大幅に減少しています。

｢Suica」がルームキーになるというインパクトは大きなものがありましたが、好意的なご意見が大半です。また、社内・社外問わず多くの問い合わせをいただきました。どのように非対面接客を行っているのか、1拠点(インフォメーションセンター)で複数(2館)のホテルを管理するオペレーションについて等、非対面接客、省人化運営に対しての反応が顕著でした。インフルエンサー等メディアにも取り上げていただき、スマートホテルに対する世間の関心を実感しました。

「B4T」のチャレンジでもあった非対面接客や省人化運営、「Suica」の活用はお客さまにも好評をいただいています。実際、「人と会わずにチェックイン・チェックアウトを行えるのでスムーズだった」「困ったときでもリモートでサポートいただけるので安心でした」といった声をいただいています。今後も「B4T」の特徴であり常に追求していくテーマでもある「1秒も無駄にしないスマートな顧客体験」を提供できるよう、ブラッシュアップしていきたいと思っています。

｢B4T｣は繰り返しとなりますが、非対面接客を基本としています。そのため、通常のホテルのようなスタッフの対面による｢おもてなし｣ではない形でご満足いただかなくてはなりません。では代わりにどのようなおもてなしやホスピタリティの提供が可能かをプロジェクト内で何度も議論を重ねた結果、お客さまが滞在時に使用される備品やアメニティの重要性に着目し、厳選したものを導入しました。その結果、｢備品の機能性がいい、入浴剤の香りが良くリラックスできた｣等の声をいただいています。非対面でもホスピタリティを提供できること、お客さまに満足いただけることを実感しました。

現状に留まらず、宿泊されたお客さまの声をもとに、よりお客さまに満足してもらえるよう、備品やアメニティの見直し、あるいは使用しているシステムのUI(User Interface)改善など、アップデートできることを積極的に提案・実践していきたいです。また現状、30～40代のお客さまを中心に支持をいただいていますが、もっと多くの若い層の方々にも利用していただける取り組みを進めていきたいと考えています。

私は｢B4T｣のファンを増やし、選ばれるホテルになることが目標です。今後｢B4T｣のようなスマートホテルは当たり前の世の中になると考えています。確実に競合ホテルが増える中、拠点数の拡大を進めることと並行して、｢B4T｣がお客さまにとってより良いホテルに進化する一翼を担っていきたいと思っています。またJR東日本グループとして多様な地域に出店することは、地域創生や沿線活性化に貢献することにも繋がっていくと思っています。

K.H.さんが言うように、今後スマートホテルは確実に増えていくと思いますし、その先駆けである｢B4T｣は出店の参考とされるホテルになると思います。そのため今後はB4Tならではの強みを打ち出していき、競争優位性を保ちつつCSに繋げる必要があると考えています。そしてCSはESがないと成り立たない。インフォメーションセンターのスタッフの働きやすさ向上(ES)と、お客さま満足度向上(CS)の両立は常に念頭に置いています。私は現場責任者としてオペレーションの安定化、円滑な業務遂行が大きな役割ですが、同時にCSとESを両立させることを重視しています。すなわち、メンバーがモチベーション高く、日々やりがいを持って活き活きと働く環境をつくることも私の役割であり、それがCS向上に繋がり、さらに｢B4T｣が多くのお客さまに選ばれ、支持され、愛されるホテルチェーンとなることに繋がっていくと考えています。