｢ホテルの顔｣である
ロビーサービス担当として、
｢お客さまに寄り添う｣
接客を実践する。

前職は都内の老舗ホテルに勤務していました。比較的コンパクトなホテルで常連のお客さまが多いという特徴がありました。単なる敬語とはまた違った、お客さまに寄り添い親しみやすい丁寧な言葉遣い・接客を学べたと思っています。当時の担当はベル。当社入社後も、現在に至るまでロビーサービスに所属しており、夜勤勤務(16:00～9:00)が中心です。夜勤ではインチャージ(時間帯責任者)を任せていただき、メンバーへの仕事の割り振りやロビー全体を見ながら、リムジンバスやタクシーの予約、宅配便業務、会計などの業務を行っております。夜間はほとんどお客さまの出入りがないため、備品の補充など、翌日の準備を行うことが非常に大切になります。また、お客さまの荷物を運ぶカートに付いた指紋は見栄えを悪くするため、夜間に綺麗に磨き上げるのも大切な業務の一つ。日勤のときは、インチャージの補佐やお客さまの荷物のお預かり・お渡し、お部屋まで荷物運びをお手伝いすることがメインになります。ベルはお客さまにとってファーストタッチとなる存在であり｢ホテルの顔｣。そのため、印象良く、海外からのお客さまとも積極的にコミュニケーションができるよう英語スキルの向上を目指しつつ、お客さまの立場に立って考え行動し、最高のホスピタリティを提供することを、日々心がけています。

入社後、ロビーサービス以外の業務である｢新しい宿泊プラン｣を考えるという仕事に挑戦したことは、強く印象に残っています。ホテルメトロポリタンでは｢Suicaのペンギンルーム｣という宿泊プランがあり、ビーチリゾートとグランピングをコンセプトにルームを演出し、お客さまに提供していました。この｢Suicaのペンギンルーム｣の新たなコンセプトを立案するプロジェクトに参加しました。所属する宿泊部はフロント、ロビーサービス、予約、オペレーター等で構成されており、それぞれの部署からメンバーが参加、私もその一員になりました。コンセプトを練ること、今までにないものを生み出すことの大変さを痛感。そこで私が大切にしたのは、自分がお客さまだったらどのような部屋を望むか、お客さまの立場に立って考えました。提出した案の中でも自分なりにカタチにできたと感じているのが｢Suicaのペンギンルーム｣を｢Sweets Room｣とするコンセプト。特典として｢Suicaのペンギンケーキ｣を提供するというものです。他のメンバーからも多彩な案が提出されており、メンバーが出した様々な案が企画として検討されています。自分の案が採用されれば嬉しいに違いありませんが、このような仕事に挑戦できたこと自体、ホテリエとして視野が広がったと感じています。