お客さまの心に
寄り添い、
想像を超える
サービスを。

高校2年までは部活動のテニスに打ち込んでおり、アルバイトの経験もありませんでした。そんな中高校3年生の時、家族とよく訪れていた焼肉レストランでそこの店長と懇意になったことがきっかけで「うちでアルバイトしてみないか」と誘われたのです。初めてのアルバイトだったため戸惑いましたが、新しいことへの挑戦に惹かれ、焼肉レストランでアルバイトを始めました。始めてしばらく経ったころあるご年配のお客さまからおすすめのデザートはないかと聞かれたことがありました。当時その店では｢いちご杏仁｣というオリジナルデザートがあり、おすすめしたところ注文いただいたので、それを私は自ら作って提供。お客さまには大変喜んでいただき、「来週、また来るね」とのお言葉をいただきました。来ていただけるか正直半信半疑でしたが本当に来店していただき、同じデザートをお召し上がりいただきました。その時に感じた仕事の喜び、嬉しさが今でも忘れられません。接客の仕事が自分には向いている、接客の仕事が好きなことを感じて、ホテルの専門学校に進学。卒業後、大手ホテルチェーンの料飲部門で9年半勤務しました。「果たしてこの環境のままでいいのか？」という思いが芽生え、新しい環境で自分の可能性を広げたいとも思っていた頃、東京ステーションホテルに勤務する前職の上司と話をする機会があり、転職を勧められました。転職の大きな決め手は待遇面の良さと働く環境でした。ライフステージの変化もあり、これまで以上に充実した条件は大きな魅力でしたし、歴史ある東京駅丸の内駅舎で働けることにも強く惹かれました。

ロビーラウンジで勤務していた時のことです。メンバーの入れ替わりが激しい時期だったこともあり、お客さまへのサービス品質が低下していると感じました。たとえば、入口でお客さまをお待たせする場面が頻発するなど、基本的な対応にも課題が見られたのです。そこで私は、店舗環境を改善させるため、年間50項目の改善点を自ら作成しスタッフに提示、月に4項目ずつ達成していくことを目標に掲げました。この取り組みは上長からの指示でも、東京ステーションホテルとしての取り組みでもなく、自分自身の課題意識から発案したものです。スタッフへの共有や進捗管理、目標達成後のアクションなど、継続には困難もありましたが、店舗の環境は確実に改善しました。また、これはスタッフを育成する試みでもありました。サービスに基本のマニュアルはあるものの、マニュアルだけで最高のサービスは提供できません。では何が大切か。それはお客さまが何を求めているのか、お困りなのか、お客さまのことを徹底して考えることです。そして行動に移す。そのようなマインド・意識を持ったスタッフを育てていくことが、今の自分の使命の一つになっています。